Reklamations- und Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements. Eine erfolgreich bearbeite Beschwerde gibt Ihnen die Chance einen Kunden dauerhaft für Ihr Unternehmen zu gewinnen. Dieses Seminar versetzt Sie in die Lage Reklamationen so zu behandeln, dass die ursprüngliche Unzufriedenheit zu erhöhter Unternehmenszufriedenheit beim Kunden führt...

Des Weiteren erhalten Sie Tipps zur Vermeidung typischer Fehler und zur Optimierung von Prozessen im Reklamationsmanagement.

Inhalte:   

•     Die Beschwerde als Chance
•     Indirektes und direktes Beschwerdemanagement
•     Emotionale Hintergründe einer Beschwerde
•     Kundentypen und deren Reaktionen im Reklamationsfall
•     Sprache und Umgang mit Beschwerden
•     Beschwerdemotive und Kenntnisse über den Kundentyp
•     Kundenbindungsinstrumente im Reklamationsfall
•     Umgang mit schwierigen Kunden
•     Schriftliche, mündliche und telefonische Beschwerdeannahme und –bearbeitung.
•     Konfliktvermeidung und Deeskalationsstrategien

Methoden:    
Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussionen, Rollenspiele in Stresssituationen, Reflexion, Vortrag, Brainstorming und kreative Mitarbeit

Dauer:    2 Tage (circa 9-17 Uhr)